一、我眼中的用戶留存

之前寫過一篇《從“駕校一點通”說起，工具產(chǎn)品如何尋得可靠的運營套路?》的文章，發(fā)表在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理后得到了一點通產(chǎn)品設計負責人的欣賞，于是我們聊了聊一點通，巧的是，一點通目前的最大問題就是用戶留存，駕照考試一般周期都是1-6個月，拿到駕照以后用戶大量流失，這就是留存率很低的典型案例，導致整個產(chǎn)品在不斷地靠大量新增駕考用戶頂住KPI，好在駕照考試是一個普適性需求，控制住駕校以及各省市交管局對于駕考資料的印發(fā)等渠道，能夠基本維持住總體用戶的增量，擁有58同城強大線下資源的一點通尚且如此，流量少、新增用戶少的產(chǎn)品控制不住留存率該如何生存?

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)認可的留存用戶的認定標準：用戶不論從哪種渠道開始進入并使用產(chǎn)品，在一段時間周期后，該用戶依然繼續(xù)還在使用該產(chǎn)品，則該用戶被認做為“留存用戶”。

用戶留存率如何計算：留存率=留存新增用戶數(shù)/當日新增用戶數(shù)*100%

留存率多少算是好?每一個產(chǎn)品的每一個階段留存率都不同，有的留存率30%就夠覆蓋獲客支出了，有留存率則需要70%的留存才能覆蓋獲客成本，判定標準要結(jié)合自身產(chǎn)品的成本-效益去找到盈利的平衡點，努力達到甚至超越它。

APP端產(chǎn)品的留存率數(shù)據(jù)不便當做案例去聊，這里以近一周自己的微信公眾號的數(shù)據(jù)為例介紹“用戶留存”這件事兒(數(shù)據(jù)真實)

1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

APP端一般會做數(shù)據(jù)埋點去統(tǒng)計用戶的新增、留存情況，當然微信公眾號端如果要開發(fā)也是可以的，我就厲害了，數(shù)據(jù)量這么少，自然是人工統(tǒng)計了。

雖然是人工統(tǒng)計，但也是有技巧的，絕對不是一個一個去數(shù)。

當日新增用戶數(shù)的統(tǒng)計在公眾號管理后臺有，可以直接拿來用。

(圖為10.19日截取)

某日新增用戶一周內(nèi)的用戶留存情況統(tǒng)計需要利用到標簽的功能，標簽即給關注用戶貼上標簽，要統(tǒng)計某日新增用戶一周內(nèi)的用戶留存情況就要用日期作為標簽，把當時新增用戶全部標記成當天日期。如圖，例如2017.10.11新增用戶4個，我就把這4個用戶標記成2017.10.11代表是這天新增用戶，公眾號后臺做標簽標記可以批量操作。

當2017.10.11新增的用戶流失時，標簽為2017.10.11的數(shù)量就會發(fā)生減少，當前數(shù)值即為2017.10.11日新增用戶在這天的剩余數(shù)量，依次把數(shù)據(jù)統(tǒng)計到excel，利用上述公式進行計算即可得到2017.10.11日新增用戶這天的留存率了。我們一般關注1天，3天，7天的留存率，根據(jù)留存率，結(jié)合最近運營的情況，用戶行為的數(shù)據(jù)，去找出其中的關聯(lián)關系，找到可以促進用戶留下來的關鍵因素，并將之做成操作文檔作為之后的運營策略重點關注的環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

2、數(shù)據(jù)分析

如圖是每一天公眾號新增用戶的數(shù)量。

用戶增長數(shù)據(jù)符合我近一周的公眾號發(fā)生的事情。在10.12張記雜貨鋪分享了《如何打造個人品牌?》給帶來了對于千人關注的號來說不少的流量，直接產(chǎn)生了關注轉(zhuǎn)化，這里對亮哥(雜貨鋪主筆)表示感謝。接下來幾天的用戶新增數(shù)量就陸續(xù)回歸正常了，這也驗證了大號帶流量的有效性，之后會繼續(xù)打磨文章，歡迎各路朋友繼續(xù)支持我。

如圖是每一天新增用戶在一周之內(nèi)的留存率情況。

用戶留存的數(shù)據(jù)非常理想。平常我是一周更新一篇，在10.12有增量的時候，我有心在一周之內(nèi)連更了3篇。并且在給用戶的關注見面禮包上，增加了截止2017年10月份的金融，醫(yī)療等數(shù)據(jù)報告，50G的互聯(lián)網(wǎng)課程類資料，以及大量PDF版互聯(lián)網(wǎng)相關優(yōu)質(zhì)書籍，這些都能說明至少我是一個能夠及時獲得資源的人，對用戶留下來有一定幫助。

二、用戶留下來的理由

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶留存和實體業(yè)留住顧客一個道理，讓用戶留下繼續(xù)用產(chǎn)品和餐飲店讓顧客下次繼續(xù)光臨的本質(zhì)相同，甚至和人與人之間的相處的本質(zhì)也相同，土話就是“對脾氣”、“合胃口”、“有驚喜”。用通俗的三個詞就是：喜歡、認同、期待。

我覺得非常幸運，公眾號的用戶對我的號評價是：“我很喜歡你的公眾號，有溫度又有干貨?！?/span>

第一個用戶這么說的時候，我覺得受寵若驚;第二個第三個…第十個用戶同樣這么評價的時候，我開始對公眾號有點自信了;到第20個贊評且至今沒有收到差評的情況下，我完全開始相信“我的公眾號真的既有溫度又有干貨?！边@是多么高的評價啊，對于我這種個人號來說，夸公眾號就是直接的贊賞我，非常感謝各位親的高度點評。(私人聊天就不方便截圖了)

通過用戶們給的反饋，我發(fā)現(xiàn)她(她)他們真的是“喜歡、認同、期待”我的公眾號，喜歡公眾號的文風和文章、認同文章的觀點和技能、期待能出更精品的文章。爆款不爆款已經(jīng)不重要了，只要內(nèi)容繼續(xù)延續(xù)風格和質(zhì)量，他們和我一樣相信我可以慢慢把公眾號越做越好的，這一點我真的超級相信、也超級感謝他們一直的陪伴和鼓勵。

案例1：小米與米粉的“兮兮相惜”

喜歡是對一個產(chǎn)品最高的評價，就像畫畫的愛畫自己喜歡的明星一樣，喜歡你的產(chǎn)品的用戶一定在默默的幫助產(chǎn)品在成長。當你的產(chǎn)品出現(xiàn)bug的時候，他們第一時間報送給你，并且不會卸載;當你的產(chǎn)品獲獎、商業(yè)化變現(xiàn)的時候，他們打心底里替你高興、為你鼓掌。

根據(jù)2010年8月份ZDC的2010年7月中國智能手機市場的調(diào)研報告，諾基亞、HTC、三星、蘋果、黑莓占據(jù)中國90%的市場。查閱中關村手機特賣的相關報告，了解到當時最經(jīng)典幾個型號都是價格高昂，其中16GB蘋果iPhone 4售價5200元左右、魅族M9(8GB)2500元左右、三星I9008是4500元、摩托羅拉Defy2300元、諾基亞N8售價3800元、酷派N930sh售價達6000元、HTC 7 Trophy售價3900元。

以上背景都能夠反映出2010年的手機用戶1000元是買不到好手機的，在這個背景下，專為發(fā)燒友級手機控打造的一款高品質(zhì)智能手機小米1順應而出，售價為1999元。用“千元機也能極具實力”的差異化競爭深得用戶喜愛，買高品質(zhì)智能手機在當時是一件很酷很有面子的事情，小米給了用戶面子，米粉給了小米支持。

在后來逐漸壯大的發(fā)展中，小米一直遵循著“讓每個人都能享受科技的樂趣”的愿景。創(chuàng)造了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改進的模式，“為發(fā)燒而生”在路人用戶看來就是一個口號，對于米粉來說是承諾。

是當米粉追捧工程師說“某個工程師萬歲”時，工程師給的”有問題盡管找我“的承諾;是當米粉通過極致的精神力量建造了小米的世界后，小米公司的產(chǎn)品、技術、營銷、運營同事都把米粉放第一位的承諾。

“當你真的信任了用戶，用戶也會信任你。”小米論壇最初的100粉絲也是MIUI操作系統(tǒng)的點火者。后來，小米特別發(fā)布了一部專門為感謝那100個鐵桿粉絲的微電影，名字就叫做《100個夢想的贊助商》，把他們的名字一一投影到了大屏幕上，對他們表達了感謝。那一刻，他們中的很多人淚流滿面。小米真的相信米粉可以幫助他們自主研發(fā)屬于小米和米粉之間的操作系統(tǒng)，米粉也信任小米公司，這更是一種對小米團隊的認可。

時至今日，在小米論壇里依然能看到不斷有米粉輸出小米產(chǎn)品的相關問題，盡管小米今年發(fā)布新品就被品玩吐槽一通，但是米粉們依然在支持小米的產(chǎn)品，他們期待小米研發(fā)出更極致的硬件產(chǎn)品，這種期待是長期喜歡、對產(chǎn)品認可的結(jié)果。

所以，我們回望自己的產(chǎn)品的時候，有沒有認真的去想過用戶跟著我們到底是為了什么?『產(chǎn)品工具好用』、『產(chǎn)品內(nèi)容好看好玩有深度』、『產(chǎn)品背后的團隊有趣』、『大家都在用』，如果我們的產(chǎn)品沒有石墨文檔的『好用』、沒有人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的『有深度』、沒有微信的『高普及度』，有的卻是今日頭條每一次都要手機號驗證的使用權(quán)限的『繁瑣』、soul的『過于小眾』，留存率應該是很難提升的，除非某一天大眾人群的喜好開始偏向于『閑著無聊探索一下復雜產(chǎn)品、找出最小眾的產(chǎn)品證明自己獨樹一幟』

案例2：咪蒙的雞湯“有毒”，用戶也樂意

網(wǎng)上流傳對咪蒙的評價：“菜鳥實習生當她是專業(yè)知心姐姐，朋友當她是八卦百科全書，網(wǎng)友當她是無所事事暴發(fā)戶?！?/span>

咪蒙和偶然因為《我是范雨素》而刷爆朋友圈的范雨素不同，范雨素的文章能夠得到大家喜歡，作為她的老鄉(xiāng)很開心，老家湖北襄陽也有這樣堅持在平凡的世界里，切膚體會著生活艱辛的同時寫下樸實無華的好文章，范雨素沒有經(jīng)過任何的寫作訓練，當然那篇文章刷完屏以后，各個媒體采訪完以后，互聯(lián)網(wǎng)上也再也沒有她的消息。而咪蒙是山東大學中文系碩士畢業(yè)，在《南方都市報》任職長達12年，任職首席編輯，深諳寫作的各種筆措。

咪蒙的每一篇文章下邊的留言都是“情感認同者”。她非常善于把文章寫成自己身邊事兒，開頭親切自然，結(jié)尾擲地有聲。她是一個純粹的知識精英，不受世俗、人格評價的影響，實際上已經(jīng)把『自我』和『我的文章』分開了，她能夠像所有互聯(lián)網(wǎng)精英一樣，擁有系統(tǒng)的寫作方法論、用戶分析方法論、造勢營銷方法論，所以不要覺得隨隨便便的就能成功，這里也給隨意寫寫文章就希望別人喜愛轉(zhuǎn)發(fā)的親們打個預防針：『如果你不是現(xiàn)實生活中的有影響力和自帶流量的話，隨隨便便的日常吐槽是沒有太多人喜歡看的，除非他喜歡你?！?/span>

咪蒙寫的都是大眾生活中的各種『問題』，她不僅敢于說出問題，也能開發(fā)出相關課程去幫助用戶解決問題。用戶不僅認同她道出了自己的心聲，更是期待她能系統(tǒng)的給出一個解決辦法，咪蒙和她的用戶一起在我們認為“有毒”的世界里相互認可、陪伴、喜歡、期待著未來。

每一個自媒體產(chǎn)品都是用戶的精神食糧。它可以是如『領英』般的深度干貨、可以是如『十點讀書』般的心靈讀物，總之要在用戶心里留意下一個她們喜歡的標簽。

案例3：網(wǎng)易云音樂和用戶之間的情深義重

曾經(jīng)寫過對網(wǎng)易云的評價：

“網(wǎng)易云音樂除了情懷廣告做得好以外，產(chǎn)品UI以上紅下黑的布局既熱情又不失深情(增加選歌時的視覺體驗)、頭部用戶的熱門UGC點評 分享 動人的故事(給產(chǎn)品定下了有情懷的基調(diào)，增強打開率和停留時長) 、品牌金主合作拍的宣傳片(新穎不影響視覺體驗，偶爾驚艷的動人心弦，給用戶新鮮感)、明星主播FM(熬不完的夜也有音樂和故事陪你懂你，增強用戶對產(chǎn)品的黏性和認知度，由音樂產(chǎn)品擴展為一款集音樂、FM、MV視頻、獨家專訪于一身的精品有態(tài)度有情懷的“陪伴品”)、小眾歌手的發(fā)源地、入駐資質(zhì)不那么高、社交帶來部分用戶(曲庫全不代表聽者需要，聽歌總是在打動自己，網(wǎng)易云的歌很多時候天時地利人和的恰到好處)、歌單分類的先驅(qū)(用戶自發(fā)創(chuàng)建歌單、只要夠熱門就可以上首頁)、最重要的一點是我喜歡、好用，即使從別處下載導入再聽我也可以接受?！?/span>

9月底收到簡書產(chǎn)品專題主編Q-misky的簡信，大致意思是寫網(wǎng)易云的這篇文章在產(chǎn)品專題中評論量排行第一，我重新去看了簡書讀者的評論，挑幾個有代表性的給大家：

@Asirnmo： 騰訊除了有錢砸版權(quán)，我找不到聽歌的感覺。

@小小同學兒： 我用網(wǎng)易是因為我喜歡了一個用網(wǎng)易音樂的人，因為我想了解他，在就是網(wǎng)易有電臺，有我喜歡的頻道。

@隨風話雪： 有問題，有感情，商業(yè)化不冰冷。

用戶的感覺是真實的，聽歌的感覺跟產(chǎn)品視覺、產(chǎn)品基調(diào)有密切關系;網(wǎng)易云音樂的商業(yè)化沒有影響到產(chǎn)品整體的功能布局、沒有強行植入，都是有會員體系過渡到網(wǎng)易嚴選，以及和明星藝人做演唱會和專輯，和品牌贊助商在音樂這件事兒上深度合作，始終都是以音樂為中心，以盈利和用戶體驗共存的商業(yè)化模式。

網(wǎng)易云產(chǎn)品足夠『好用』、『有趣』是讓用戶產(chǎn)生情感共鳴最直接的因素，用戶留下來是為自己當初的情感寄托做一些努力，期待著峰回路轉(zhuǎn)的網(wǎng)易云重新回歸。

三、如何讓更多的用戶留下來

無論我們現(xiàn)在的留存率是好還是壞，我們都可以做得更好。

1、明白用戶來去的過程

用戶在一個產(chǎn)品中的來去其實和人與人之間的相處后的交好或遠離是一個道理，最先在某個地方對『你』的感覺還不錯，于是想方設法認識了你，認識你后會有兩個走向，『符合初印象』的開始對你繼續(xù)觀察，『看走眼兒』的不僅離開并且拉黑你，這也是有些用戶你無論是怎么召回她都不理你的根本原因。

在用戶最初關注產(chǎn)品的很長一段時間內(nèi)，這個過程都是循環(huán)的，過程中哪怕你只是做出了一點不符合認知感覺的事情，用戶就走了。這個過程的結(jié)束，用戶還在，就代表她已經(jīng)對『你』死心塌地了，就像是網(wǎng)易云音樂用戶用戶網(wǎng)易云一樣珍惜『你』。

如果非要用理論描述的話，我就造三個詞『判斷期』、『驗證期』、『共存期』。

判斷期：用戶剛進入產(chǎn)品，會在新手引導下或者自行探索產(chǎn)品的功能體系，可能會嘗試使用一個或者多個功能，一旦覺得不適合自己，用戶就會迅速判定為『離開』，反之則是『留下來看看』。

驗證期：進行判斷期的決策，用戶覺得產(chǎn)品還不錯，有一些她很看重的點，于是留下來繼續(xù)觀察，在這個階段，用戶會驗證你是否符合她最初的判斷，一旦有不符合的點，用戶就會『離開』。

共存期：經(jīng)過較長時間的驗證期，用戶確認產(chǎn)品非常適合自己，這時候，用戶就不那么容易流失了，即使你出了一點點的失誤，用戶想的是怎么幫助你恢復元氣，不會輕易拋下你走掉。

始終認為，談戀愛的思維中『女生對男生的選擇』和產(chǎn)品運營思維中『用戶選擇產(chǎn)品』的過程和標準都是類似的，理解上和揣摩用戶心理上可模擬人與人之間的選擇標準。

2、留下更多用戶的核心方法論

①找到什么樣的動作會增加用戶留下來的概率

拿我的公眾號來說，『增強更新頻率』、『保持文章質(zhì)量』、『多贈送普通大眾獲取不到的資料』就是讓更多用戶的關鍵點，關于為什么是這三個點前文已做分析。

案例：一點資訊的用戶留存行為分析

在大量用戶來來去去的數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)推薦給用戶的內(nèi)容，她有轉(zhuǎn)發(fā)到站外(朋友圈、微博等)的大部分人都依然在使用產(chǎn)品，留存率很高;在產(chǎn)品頁面停留時間極短以及不斷跳躍多個產(chǎn)品頁的用戶流失很嚴重，他們找不到自己喜歡的內(nèi)容才會『翻來翻去』。至于如何發(fā)現(xiàn)這些特征，就需要我們根據(jù)用戶行為進行分組，『7天內(nèi)分享文章>3篇』與『7天內(nèi)分享文章<1篇』進行對比，『頁面停留時間<3秒』與『頁面停留時間>10秒』進行對比，這樣就能把不同組的留存率呈現(xiàn)明顯的差異化了。

因此，要對產(chǎn)品做提升的有兩點，第一是與開發(fā)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)相關部門一起推進優(yōu)化智能推薦的算法，爭取把用戶感興趣的內(nèi)容推薦給他們;第二，對產(chǎn)品體系的作者進行內(nèi)容升級，爭取更多知乎、微信公眾號、百家號的優(yōu)質(zhì)作者入駐，并給予他們更豐厚的補貼，以此來改善產(chǎn)品頁面的內(nèi)容，增加用戶在頁面的停留時間。采用以上兩個策略去提升一點資訊的留存率。

②主動延長用戶對產(chǎn)品的需求

尤其是工具類產(chǎn)品，用戶的需求如果是某一時期才有的，而且復用的頻率很低的話，會導致用戶流失非常大，這個時候我覺得是要對用戶的需求進行延長。

案例：我眼中駕校一點通的出路

前文已經(jīng)分析過駕校一點通的用戶留存問題了，最主要的還是『用戶需求曲線過短』，用戶考完駕照以后，這款產(chǎn)品對于用戶而言已經(jīng)沒有可使用的價值了。所以我當時給的建議核心就是『把用戶的需求曲線延長』。

很多工具類產(chǎn)品比較孤立，要想延長用戶需求就要尋求更多的外部產(chǎn)品合作，其實是為外部導流，本質(zhì)上解決不了用戶留存問題。但是一點通是58體系內(nèi)部的，58有非常強的線下汽車資源和58金融的金融類資源，如果由一點通+58金融+58速運的形成一個以客運、貨運司機為核心的車貸業(yè)務，從學車到買車、把車質(zhì)押在58金融，司機通過客運和貨運業(yè)務賺錢還車貸，這是一條比較明朗的延長用戶需求的方向，至于具體能不能實行，有沒有效果，我就不得而知了。

寫到這里，用戶留存率的相關思路就寫完了，依然希望你對文章的故事性、知識的全面性做一些評述。