1. 從四大場景看用戶心理

在探討這個(gè)問題之前，我們先來看看一下幾個(gè)場景，

• 平日夜跑三公里，你會截圖發(fā)朋友圈，而今晚你居然跑了十公里，你會做什么?

• 你玩王者榮耀的時(shí)候拿了五殺，會做些什么?

• 和閨蜜開了個(gè)派對，你會做什么?

• 雙十一商品五折，你剁手，元旦時(shí)依舊是五折，你會不會繼續(xù)剁手?

（1）自戀滿足感

從夜跑中，我們可以得到用戶自戀滿足的心理，什么叫自戀滿足呢?“自戀”這個(gè)詞并不是貶義詞，從心理學(xué)上看它更像是一個(gè)中性詞，甚至是褒義詞。因?yàn)槿绻麤]有自戀，就沒有今天這個(gè)社會。每個(gè)人或多或少都會自戀，但如果自戀過度別人就會覺得你是蛇精病。之前有個(gè)小伙因違規(guī)被交警扣車，那小伙說自己是銀河系的富二代，如果交警敢扣車，就要?dú)绲厍?，這就屬于過度自戀。

從夜跑這一場景中，我們可以看出用戶其實(shí)是有自戀滿足心理的，活動運(yùn)營可以針對用戶這一心理展開，讓用戶覺得自己很棒。

（2）競爭

為什么有這么多人喜歡玩王者榮耀，因?yàn)檫@款游戲具備攻擊性，這是人類本來就具有的攻擊性，攻擊性最原始表達(dá)是，兩人上街打架，但這其實(shí)是不合法的。我們在運(yùn)營的過程中，應(yīng)該把攻擊性升華，讓用戶覺得爽、刺激。

昨天是國家公祭日，提及公祭日，我都會想起二戰(zhàn)。德國和日本這兩個(gè)國家與二戰(zhàn)脫不了關(guān)系。 走到今天，我們提到電子產(chǎn)品、汽車卻不得不提及這兩個(gè)國家，這是因?yàn)?，在?zhàn)爭中，他們是攻擊性最原始的表達(dá)。所以活動運(yùn)營該做的事情，就是轉(zhuǎn)化和提升攻擊性，令其合法合理。

（3）渴望關(guān)系

在活動運(yùn)營過程中，你需要用戶將你的活動分享出去。用戶一定是將活動分享給他的朋友。提及到朋友，必定會涉及“關(guān)系”這個(gè)詞。關(guān)系是在活動中比較重要的因素，需要我們?nèi)?qiáng)化他。因?yàn)槟愕呐笥褧湍惴糯竽阕约旱暮?，轉(zhuǎn)化你承受不了的壞。

我們回到跑10公里這個(gè)場景，當(dāng)你某日跑了個(gè)10公里，內(nèi)心已經(jīng)開始自戀，你的朋友還過來夸你，你是不是覺得自己更厲害了?

當(dāng)你遇到不開心的事情，你會去找你的朋友傾訴，你將內(nèi)心的不愉快說出來，你會覺得自己其實(shí)已經(jīng)放下了。

這樣就是我為什么會強(qiáng)調(diào)關(guān)系的重要性。

（4）占到便宜

各大行業(yè)在雙十一雙十二發(fā)力，讓用戶覺得“買到就是賺到，不買就是損失”。

正如我在活動1.0，認(rèn)為用戶是唯利是圖的。在活動2.0時(shí)，我發(fā)現(xiàn)用戶并未唯利是圖，他們想要的不是便宜，而是占到便宜的感覺。

1. 活動分享

用戶之所以會將你的東西分享出去，達(dá)到以老帶新的效果，甚至是品牌的傳播，你都必須給用戶一個(gè)低調(diào)裝逼的機(jī)會。在分析低調(diào)裝逼之前，我們先來看看用戶活動分享是利用了用戶的什么心理。

（1）自戀滿足

不知大家的朋友圈有沒有被這個(gè)測試刷過屏，上邊的文案寫著，“你的思維方式活躍又不失嚴(yán)謹(jǐn)，在任何時(shí)候都能做出成熟但不乏創(chuàng)新的決策，所以你主動是一個(gè)不可多得的成功者……”我當(dāng)時(shí)看到這則解釋文案的時(shí)候，覺得真準(zhǔn)，完完整整地將我描述出來，所以我立馬就將這張圖片分享到朋友圈。而事實(shí)上，這個(gè)測試?yán)镞?，沒有任何算法，都是隨機(jī)生成的，只需要設(shè)置幾個(gè)不同結(jié)果，再加上對應(yīng)的說明文案。

既然這個(gè)測試沒有算法，用戶會什么會覺得準(zhǔn)確呢?這是因?yàn)?，每一個(gè)人都有自戀滿足心理，當(dāng)你看到很多好的東西時(shí)，你就會向這個(gè)結(jié)果靠攏，這個(gè)活動的運(yùn)營人員就是利用了參與者的自戀滿足心理。

（2）競爭、自戀滿足

16年年底的支付寶年度賬單刷爆了朋友圈，當(dāng)我們看到這張賬單的時(shí)候，內(nèi)心會有這樣的獨(dú)白“看看勞資的賬單，怎么說也是個(gè)中產(chǎn)”。從支付寶的賬單能夠體現(xiàn)一個(gè)人的消費(fèi)水平，消費(fèi)水平又與有無賺錢本事有關(guān)，所以當(dāng)用戶的賬單額度較高時(shí)，會更加愿意將賬單分享出去。

大家可以看一下，這份賬單顯示，我全年的支出已經(jīng)超過全國92%的人，這就是刺激用戶分享的第二個(gè)點(diǎn)–競爭。競爭的基本玩法就是比賽，而比賽結(jié)果可以用數(shù)字呈現(xiàn)，所以，用戶心中較強(qiáng)的競爭意識會讓用戶將活動分享出去。

（3）活動的陰陽兩面

上邊提到的兩個(gè)例子，其實(shí)都只是利用用戶的某一種心理，令活動得到傳播。而騰訊公益的“‘小朋友’畫廊”活動，卻不單單是利用用戶的心理。我認(rèn)為騰訊公益的這個(gè)活動同時(shí)具備陰陽兩面。

在陽面，用戶做出分享行為，是因?yàn)槭芤娴牟皇怯脩舯旧?，而是別人。在“‘小朋友’畫廊”活動中，受益人是小朋友，而且在這個(gè)分享頁面，我們可以看到用戶視覺熱區(qū)上放的是小朋友的畫作，畫作下邊配上暖心的文案，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，放大了別人受益這個(gè)點(diǎn)。

在陰面，仍舊是利用之前說過的四大用戶心理，但必須將這四大用戶心理弱化。用戶在對騰訊“‘小朋友’畫廊”活動進(jìn)行分享時(shí)，他的內(nèi)心是沒有任何壓力，因?yàn)檫@是公益，別人會覺得你是個(gè)熱心的人。而當(dāng)你分享支付寶年度賬單時(shí)，你的父母會覺得你敗家，你的朋友會覺得你是在炫富。所以用戶在分享之前，會思考自己是否要分享出去。

當(dāng)你的活動只具備陰面的性質(zhì)時(shí)，就算用戶有自戀滿足心理，他也會覺得這個(gè)活動分享出去對自己沒有好處，因而不會分享出去，所以說要給用戶一個(gè)低調(diào)裝逼的機(jī)會。

2. 活動轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品以前賣1000，現(xiàn)在賣100，用戶買不買單?用戶內(nèi)心會覺得你這個(gè)產(chǎn)品太low了，不會為此買單。而雙十一雙十二的促銷活動，卻遭到用戶哄搶，這是因?yàn)?，用戶要的不是便宜，而是占到便宜的感覺。

在對用戶進(jìn)行活動運(yùn)營前，先將用戶進(jìn)行分組，新用戶、活躍用戶、瞌睡用戶、流失用戶。

（1）新用戶

新用戶運(yùn)營上，很多公司會派發(fā)試用券給用戶，很多人會覺得，免費(fèi)的東西，用戶會買單嗎？之前信用卡送了我兩個(gè)月的優(yōu)酷會員試用，其實(shí)在此之前，我已經(jīng)開通了騰訊視頻的會員，擁有了免費(fèi)的優(yōu)酷會員之后，那一段時(shí)間我經(jīng)常在優(yōu)酷上觀看無廣告的講座，會員試用結(jié)束后，彈出的廣告讓我無法接受，所以我續(xù)費(fèi)了優(yōu)酷會員。

我說的這個(gè)優(yōu)酷會員試用，其實(shí)和活動派發(fā)試用券給用戶是同一個(gè)道理，我們?yōu)橛脩魳?gòu)建一個(gè)舒適區(qū)，當(dāng)用戶要離開這個(gè)舒適區(qū)時(shí)，會覺得不舒服，同時(shí)，我們還要強(qiáng)化用戶失去某一種東西的感覺。

（2）活躍用戶

在活躍用戶上，我們的客戶做了如下操作：

通過活動運(yùn)營的方式，給用戶打上，再根據(jù)這些標(biāo)簽為用戶觸發(fā)活動，提高轉(zhuǎn)化率。

（3）活動轉(zhuǎn)化的套路

以上提到的操作步驟中，其實(shí)暗藏著一些套路：

① 價(jià)格錨定

一塊投影布賣500塊錢，大家覺得貴還是便宜?當(dāng)你發(fā)現(xiàn)在某寶上一塊投影布售價(jià)僅200元，你會覺得這塊500塊的投影布便宜嗎?怕是不會。當(dāng)我告訴你，這塊售價(jià)為500塊的投影布，可以讓投影的效果提升80%，而且它的售價(jià)是800塊，因?yàn)殡p十二才降到500塊，你們還會覺得便宜嗎?如果是我，我肯定立刻買買買。

② 限時(shí)小額優(yōu)惠券

大多數(shù)活動都會派發(fā)一些限時(shí)的小額優(yōu)惠券，這一設(shè)置的巧妙之處在于“限時(shí)”。用戶的購買決策時(shí)間其實(shí)是很短的，如果無法在幾秒鐘內(nèi)搞定你的用戶，這個(gè)用戶就流失掉。我看過最夸張的就是一哥們往自己的神州專車賬戶充了一萬多的錢，怕是一輩子都用不完….“限時(shí)”優(yōu)惠就是這樣刺激用戶，完成商品的購買。

③ 限量買贈

限量買贈實(shí)質(zhì)上是數(shù)字游戲， 以下三個(gè)活動，大家會選擇哪一種形式呢?

• A原價(jià)每公里10塊，現(xiàn)價(jià)每公里8塊

• B 打車8折

• C充100送20

這三個(gè)活動，本質(zhì)上都是打八折，但是神州專車采用的是第三種活動方式，這是因?yàn)橛脩魧?shù)字的感知是最敏感的，用數(shù)字可以很好地刺激到用戶。

④ 10秒內(nèi)優(yōu)惠券

用戶購買決策只有十幾秒，所以必須在十幾秒內(nèi)拿下你的用戶。這時(shí)候需要給用戶點(diǎn)甜頭，如果是直接給用戶優(yōu)惠券，用戶內(nèi)心會糾結(jié)，因?yàn)檫@張優(yōu)惠券來得不費(fèi)吹灰之力，而當(dāng)你在10秒內(nèi)觸發(fā)游戲給用戶玩，出于游戲自帶的一些屬性，用戶會玩得停不下來，最后再獎(jiǎng)勵(lì)用戶一些優(yōu)惠券，用戶會覺得這些優(yōu)惠券來得不宜，要好好珍惜，此時(shí)就提高了購買轉(zhuǎn)化。

活動落地其實(shí)是人加工具，在活動轉(zhuǎn)化中，其實(shí)是有一套工具的玩法。整個(gè)活動的過程中，從最開始觸達(dá)用戶，向用戶推送，再給用戶打標(biāo)簽。通過不斷地做活動，給用戶打上大量標(biāo)簽，完成了用戶分組。有了分組后才能將我之前說的套路使用到用戶中。

在一次性的活動中，比如騰訊的“‘小朋友’畫廊”活動，就算未對用戶做分組，活動還是能夠照常進(jìn)行。但是在整個(gè)用戶生命周期中，我們會對用戶進(jìn)行多次的活動推送，這必須借助用戶分組來進(jìn)行，因?yàn)槟悴豢赡軐σ蚜魇У挠脩敉扑屠禄顒?，這就是我們說的精細(xì)化運(yùn)營。