從用戶的角度來(lái)看，每一款產(chǎn)品其實(shí)都存在一套完整的用戶生命周期（如下圖），我們常說(shuō)的用戶體系就是以用戶生命周期為基礎(chǔ)，對(duì)用戶進(jìn)行建模，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)很多精細(xì)化的產(chǎn)品方案和運(yùn)營(yíng)策略。本文就從用戶生命周期的角度上，來(lái)看看如何系統(tǒng)的、有體系化的做產(chǎn)品用戶留存。

產(chǎn)品的關(guān)鍵行為可能需要用戶多次完成才能真正體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值，而用戶完成次數(shù)過(guò)少或過(guò)多都會(huì)影響留存效果。因此，我們需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到這個(gè)關(guān)鍵行為的最佳次數(shù)。

具體來(lái)說(shuō)，我們可以通過(guò)以下步驟來(lái)計(jì)算最佳次數(shù)：

1. 收集用戶數(shù)據(jù)：收集用戶在產(chǎn)品中完成關(guān)鍵行為的次數(shù)和留存情況等數(shù)據(jù)。

2. 分析數(shù)據(jù)：根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，繪制出不同完成次數(shù)下的留存曲線，并比較不同曲線之間的差異。

3. 找到最佳次數(shù)：找到留存曲線上一個(gè)明顯的拐點(diǎn)，該拐點(diǎn)對(duì)應(yīng)的完成次數(shù)就是這個(gè)關(guān)鍵行為的最佳次數(shù)。

例如，在某款社交產(chǎn)品中，我們發(fā)現(xiàn)用戶第一次發(fā)帖后七天內(nèi)再發(fā)一篇帖子可以大幅提高留存率。我們收集了用戶發(fā)帖和留存情況等數(shù)據(jù)，并繪制出了不同發(fā)帖次數(shù)下的留存曲線。通過(guò)分析曲線，我們發(fā)現(xiàn)在第二篇帖子時(shí)有一個(gè)明顯的拐點(diǎn)，因此推斷第二篇帖子是這個(gè)產(chǎn)品中關(guān)鍵行為的最佳完成次數(shù)。

針對(duì)新用戶留存問(wèn)題，除了找到aha時(shí)刻和關(guān)鍵行為外，還有一些常用策略：

1. 引導(dǎo)新用戶快速熟悉產(chǎn)品：通過(guò)引導(dǎo)、教程等方式讓新用戶快速熟悉產(chǎn)品功能和使用方法。

2. 提供優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)：給予新用戶優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)，增加他們對(duì)產(chǎn)品的好感度和黏性。

3. 個(gè)性化推薦：根據(jù)新用戶興趣愛(ài)好等信息進(jìn)行個(gè)性化推薦，提高他們對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知度。

4. 社交化運(yùn)營(yíng)：通過(guò)社交化運(yùn)營(yíng)吸引新用戶參與互動(dòng)活動(dòng)、分享內(nèi)容等方式增加其參與度和黏性。

接下來(lái)我們看看如何提升核心用戶、準(zhǔn)流失用戶以及流失用戶三類人群的留存效果。

核心用戶/準(zhǔn)流失用戶留存

核心/準(zhǔn)流失用戶是一個(gè)產(chǎn)品中最穩(wěn)定、最重要也是最難以獲取和維護(hù)的人群。因此，在做核心/準(zhǔn)流失用戶留存時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 保持穩(wěn)定性：核心/準(zhǔn)流失用戶通常已經(jīng)習(xí)慣了你們產(chǎn)品并形成了自己固定使用模式。因此，在改變某些功能或設(shè)計(jì)時(shí)需要謹(jǐn)慎考慮其影響范圍，并盡量保持穩(wěn)定性。

2. 持續(xù)提供價(jià)值：針對(duì)核心/準(zhǔn)流失用戶需求進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并持續(xù)提供有價(jià)值、符合他們需求、滿足期望且易于使用且具備良好體驗(yàn)感受等方面服務(wù)與支持。

3. 定期回饋與溝通：針對(duì)核心/準(zhǔn)流失客戶需求進(jìn)行有效回饋與溝通，并在適當(dāng)時(shí)間段內(nèi)給予優(yōu)惠、禮品或其他形式獎(jiǎng)勵(lì)以增強(qiáng)其黏性和忠誠(chéng)度；

4. 個(gè)性化服務(wù)與推薦：根據(jù)核心/準(zhǔn)流失客戶特征及偏好進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與推薦以增強(qiáng)其滿意度及忠誠(chéng)度；

5. 增加互動(dòng)活動(dòng): 通過(guò)社區(qū)建設(shè)、線上直播、問(wèn)答活動(dòng)等方式增加核心/準(zhǔn)流失客戶參與度并促進(jìn)其口碑傳播力；

6. 暢通反饋渠道: 針對(duì)核心/準(zhǔn)流失客戶反饋意見(jiàn)建議積極采納并及時(shí)解決問(wèn)題以增強(qiáng)其滿意度及忠誠(chéng)度；

7. 提高信任感: 在支付安全、賬號(hào)安全等方面加強(qiáng)保障措施, 增強(qiáng)客戶信任感, 提高客戶忠誠(chéng)度.

以上措施可以從不同角度入手, 綜合實(shí)施, 從而達(dá)到更好地提升核心/準(zhǔn)流失客戶黏性.

流失客戶召回

對(duì)于已經(jīng)離開(kāi)你們產(chǎn)品或服務(wù)但仍然有再次使用可能性（如未刪除賬號(hào)），那么就需要進(jìn)行召回操作。召回操作主要包括以下內(nèi)容：

1. 發(fā)送郵件或短信邀請(qǐng)重新使用: 對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未登錄賬號(hào)但未刪除賬號(hào)可發(fā)送郵件或短信邀請(qǐng)重新使用；

2. 推送優(yōu)惠券: 對(duì)于離開(kāi)原因較為明確且可解決(如價(jià)格過(guò)高) 可向該類客戶發(fā)送相關(guān)優(yōu)惠券;

3. 加入促銷活動(dòng): 針對(duì)特殊節(jié)日(如圣誕節(jié)) 或者公司慶典(如周年慶), 可設(shè)置相應(yīng)促銷活動(dòng)吸引該類顧客;

4. 發(fā)布重大更新消息: 對(duì)于發(fā)布重大更新消息, 可向之前離開(kāi)但仍未刪除賬號(hào)顧客發(fā)送相應(yīng)消息;

5. 調(diào)查原因并解決問(wèn)題: 對(duì)于原因較為模糊或者無(wú)法確定原因, 可以調(diào)查原因并解決問(wèn)題, 并向之前離開(kāi)顧客發(fā)送相關(guān)信息.

以上方法都可以有效地吸引已經(jīng)離開(kāi)但仍然有再次使用可能性顧客返回并成為您企業(yè)重要資源.

總結(jié):

本文主要從“生命周期”角度出發(fā), 分別介紹了新老三種類型顧客所面臨問(wèn)題以及解決方案.

其中針對(duì)新顧客主要包括找到aha時(shí)刻&關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn), 并利用優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì), 社交運(yùn)營(yíng)等方式提升其滿意程度; 針對(duì)老顧客單位則包括精致運(yùn)營(yíng)&反饋機(jī)制建立; 針對(duì)離開(kāi)過(guò)去顧客單位則包括召回操作&原因調(diào)查解決.

以上方法只是部分思路總結(jié), 具體實(shí)踐還需根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而定!