大多數(shù)運(yùn)營(yíng)工作都是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的，會(huì)員運(yùn)營(yíng)也不例外。

相對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)，運(yùn)營(yíng)對(duì)標(biāo)的兩個(gè)崗位，分別是客服和銷售，都是透過(guò)業(yè)務(wù)撩用戶的一頂一的角色。

不會(huì)撩的新手，一個(gè)一個(gè)慢慢來(lái)，會(huì)玩的老司機(jī)帶用戶進(jìn)入業(yè)務(wù)場(chǎng)景群嗨。

從招聘網(wǎng)站來(lái)看，會(huì)員運(yùn)營(yíng)招聘要求各不相同，有些描述看上去就是客服，還有類似數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，究竟會(huì)員運(yùn)營(yíng)核心工作指標(biāo)是哪些呢？聽(tīng)聽(tīng)運(yùn)營(yíng)老司機(jī)為你一一道來(lái)。

1. 初創(chuàng)企業(yè)：拉新

初創(chuàng)期的產(chǎn)品就像不名一文的少年，一經(jīng)推出就想要用戶為之著迷……要么你爸特別牛，要么就是你自己臉皮厚會(huì)撩，還沒(méi)確定產(chǎn)品方向的時(shí)候，此刻拉新相當(dāng)于幫初創(chuàng)企業(yè)打開(kāi)雙眼，看清楚市場(chǎng)上是坑還是有路？能不能找到合適的客戶一起走下去？伴隨企業(yè)發(fā)展，并根據(jù)用戶反饋修正運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

從拉新渠道來(lái)看，分為外部拉新和產(chǎn)品自運(yùn)營(yíng)拉新。常見(jiàn)的外部拉新手段是以SEM、SEO等互聯(lián)網(wǎng)廣告形式的流量運(yùn)營(yíng)為主、線下地推、BD、朋友圈大V、傍大款等廣告行為為輔的合作形式。新手通常掌握一種或者兩種即可，因?yàn)閺臄?shù)據(jù)上來(lái)說(shuō)，多數(shù)企業(yè)拉新也呈現(xiàn)很明顯的28原則。全渠道推廣，真正有效為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定新客戶的也就那兩三種；每種形式的風(fēng)口期還不一樣，老司機(jī)會(huì)再拉新過(guò)程中觀察各渠道有效數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)數(shù)據(jù)反饋確定持續(xù)渠道，其他渠道作為輔助，大面積撒網(wǎng)，重點(diǎn)開(kāi)花。

有一定的用戶基數(shù)后，著手為用戶建模，畫(huà)用戶畫(huà)像是運(yùn)營(yíng)發(fā)力的關(guān)鍵。用戶畫(huà)像，是根據(jù)用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、社交關(guān)系、偏好習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出來(lái)的標(biāo)簽化畫(huà)像。

構(gòu)建用戶畫(huà)像的核心工作即是給用戶貼“標(biāo)簽”，而標(biāo)簽中部分是根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)直接得到，部分是通過(guò)一系列算法或規(guī)則挖掘得到。直接得到的數(shù)據(jù)比較好理解，比如用戶在網(wǎng)站或APP上主動(dòng)填寫(xiě)和上傳的數(shù)據(jù)，嚴(yán)格一些平臺(tái)（比如電商平臺(tái)）會(huì)要求用戶上傳身份證、學(xué)生證、駕駛證、銀行卡等，這樣的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性就較高，因此毫無(wú)疑問(wèn)阿里和騰訊在用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性上甩百度幾條街。

通過(guò)算法和數(shù)據(jù)挖掘得到的標(biāo)簽可以這么理解：如果一個(gè)用戶最近開(kāi)始購(gòu)買母嬰類商品（比如一段的奶粉，New Baby的紙尿布），那么可以根據(jù)用戶購(gòu)買的頻次及數(shù)量，結(jié)合用戶的年齡、性別推斷是否為新媽媽/爸爸。

用戶畫(huà)像圍繞核心用戶，這部分用戶是能夠帶來(lái)更多用戶，同時(shí)還能帶來(lái)更多資源，也有企業(yè)定位是能夠源源不斷貢獻(xiàn)現(xiàn)金流的用戶，能夠構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的用戶。

拉新還有一種常見(jiàn)手段是通過(guò)產(chǎn)品自運(yùn)營(yíng)或者活動(dòng)拉新。例如2C行業(yè)用戶目標(biāo)基數(shù)大，用戶決策時(shí)間段，常用新用戶優(yōu)惠、紅包裂變、或者各種形式的主題優(yōu)惠等活動(dòng)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等活動(dòng)策劃，像微信讀書(shū)的免費(fèi)領(lǐng)書(shū)，滴滴的新用戶紅包、分享紅包；對(duì)于2B行業(yè)來(lái)說(shuō)，說(shuō)實(shí)話老司機(jī)也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么風(fēng)口或摔死，基本就是圍繞用戶好好做品牌樹(shù)公關(guān)慢慢來(lái)，一起教育市場(chǎng)，然后再同行里把產(chǎn)品、服務(wù)?；蛘哌m合轉(zhuǎn)化頁(yè)面做到最好、最新。

總之，就是把同行耗死，坐等收割市場(chǎng)。

2. 生于拉新、死于留存

新客戶拉來(lái)之后，就是拼產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的硬功。新手運(yùn)營(yíng)想的就是拼命做活動(dòng)，上頁(yè)面、找流量，而老司機(jī)則會(huì)首先界定用戶生命周期，判斷不同用戶在產(chǎn)品所處的階段，并針對(duì)性的策略延長(zhǎng)生命周期。

常見(jiàn)用戶生命周期分為進(jìn)入期、增長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。例如新項(xiàng)目上線，一般在短期內(nèi)會(huì)有很高的關(guān)注度，然后流量回落，其中一部分穩(wěn)定的打開(kāi)率，最后就是無(wú)人問(wèn)津。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品難逃此厄運(yùn)，中國(guó)十幾年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，有成千上萬(wàn)的產(chǎn)品曇花一現(xiàn)，也有鮮見(jiàn)的常青樹(shù)。那么，對(duì)比他們?cè)诟麟A段的運(yùn)營(yíng)都有哪些特征呢？老司機(jī)帶你了解不同的用戶階段。

Step1：進(jìn)入期

在產(chǎn)品從設(shè)計(jì)投產(chǎn)直到投入市場(chǎng)進(jìn)入測(cè)試階段，能解決用戶核心痛點(diǎn)，好玩有用是必備要素。

回想那些曾經(jīng)流行過(guò)的產(chǎn)品，哪一個(gè)沒(méi)有有趣豐富的童年呢？無(wú)論是微博、微信、QQ、還是團(tuán)購(gòu)剛出來(lái)時(shí)都讓人為之瘋狂，并口口相傳、迅速積累起巨大的用戶群體。

在這個(gè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)要做的就是根據(jù)市場(chǎng)需求，迎合用戶心理來(lái)作產(chǎn)品或者活動(dòng)。如果你的產(chǎn)品比較沉悶，不夠潮，在起步期就想站著把錢賺了，那么胎死腹中也不是不可能，會(huì)撩才是關(guān)鍵。

Step2：增長(zhǎng)期

產(chǎn)品進(jìn)入期，通常也是產(chǎn)品調(diào)試期，在產(chǎn)品調(diào)試無(wú)誤可以進(jìn)行大量投放進(jìn)入市場(chǎng)，便進(jìn)入了成長(zhǎng)期。互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)變化莫測(cè)當(dāng)你還在為快速引來(lái)大量用戶而歡呼時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上很快就會(huì)有類似的產(chǎn)品，這個(gè)階段最重要的時(shí)在服務(wù)和產(chǎn)品功能上拓展，產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力顯得至關(guān)重要。運(yùn)營(yíng)需要把大部分力量集中在產(chǎn)品本身上來(lái)，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段找到未來(lái)可能能夠持續(xù)盈利的方向。

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有幾個(gè)是真金白銀做出來(lái)的？如果在快速成長(zhǎng)階段，投資人沒(méi)能看到你的盈利方向和可能性，嘿嘿，你的產(chǎn)品拉到投資就難了。別問(wèn)老司機(jī)為什么知道，說(shuō)起來(lái)都是心酸的往事。

Step3：成熟期

運(yùn)營(yíng)最開(kāi)心的階段是成熟期。在前期奠定好基礎(chǔ)之后，這個(gè)階段基本只剩下穩(wěn)固已有渠道，拓展新渠道。因?yàn)橐呀?jīng)在行業(yè)占有很大的份額，也有穩(wěn)定的客戶源，此時(shí)應(yīng)該建立好行業(yè)規(guī)則，讓用戶在自己的規(guī)則里起舞。

在進(jìn)入期和增長(zhǎng)期我們需要以用戶為主，進(jìn)入成熟期，可以通過(guò)積分、特權(quán)、規(guī)則等讓用戶本身感覺(jué)自身尊貴被需要；同時(shí)要降低平臺(tái)對(duì)用戶的依賴，避免出現(xiàn)用戶綁架平臺(tái)的危機(jī)。例如小紅書(shū)早期以達(dá)人為核心拉新點(diǎn)，自從出現(xiàn)達(dá)人盜圖之后，小紅書(shū)就采取弱化達(dá)人，強(qiáng)化內(nèi)容的套路，也能避免在成熟期陷入各種應(yīng)接不暇的危機(jī)。

Step4：衰退期

沒(méi)有什么產(chǎn)品是長(zhǎng)盛不衰，每一款都有衰退期，會(huì)員運(yùn)營(yíng)只能建立預(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)生命周期，讓用戶晚點(diǎn)說(shuō)拜拜。

用戶和產(chǎn)品的關(guān)系進(jìn)入暮年，有得便顯得尤為重要，有得是有度的升級(jí)。以郵箱來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)一開(kāi)始從互聯(lián)網(wǎng)一開(kāi)始郵箱便應(yīng)運(yùn)而生，十幾年過(guò)去郵箱早已進(jìn)入暮年，但郵箱也成了互聯(lián)網(wǎng)上最基礎(chǔ)的產(chǎn)品。它的功能已不再局限于收發(fā)郵件，我們更多的用郵箱去注冊(cè)新產(chǎn)品、訂閱等等，正是這樣郵箱有了永久的生命。

當(dāng)然有些產(chǎn)品在經(jīng)歷了輝煌之后也就半死不活，甚至被罵作老而不死。自古以來(lái)，人們對(duì)忠厚的長(zhǎng)者往往敬之以禮，對(duì)于有德的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品又何嘗不是這樣呢？

3、做老司機(jī)的第一步是：擅長(zhǎng)復(fù)盤(pán)

你以為做到上面的就能成為老司機(jī)，其實(shí)上面那些只是會(huì)員運(yùn)營(yíng)的基本功。為什么有些運(yùn)營(yíng)做活動(dòng)拉新日復(fù)一日，到瓶頸期很難提升？有些運(yùn)營(yíng)年紀(jì)輕輕就能走進(jìn)更高的位置，個(gè)中關(guān)鍵會(huì)不會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行復(fù)盤(pán)？老司機(jī)的第一步每天看數(shù)據(jù)的變化，這幾項(xiàng)分別是：次日留存、周留存、月留存。

用戶生命周期=周期/(1-周期內(nèi)新增留存率)

如果一款產(chǎn)品新增用戶的月留存率是70%，那么估算出：

平均用戶生命周期=1個(gè)月/(1-70%)=3.3個(gè)月

4. 激活有套路不只是發(fā)發(fā)發(fā)

如果你接手的時(shí)一款運(yùn)營(yíng)已久的產(chǎn)品，除了拉新，你還有一項(xiàng)吃力不討好的工作叫激活。

用戶第一次用產(chǎn)品是熱戀期，那么用戶最后一次用產(chǎn)品的時(shí)間就是正式宣布和產(chǎn)品分手。隨著運(yùn)營(yíng)時(shí)間越長(zhǎng)，進(jìn)入沉默周期的用戶也越來(lái)越多，數(shù)量龐大的沉默用戶就像是一塊雞肋，棄之可惜，食之難啃。

喚醒沉默用戶就是重新追回ex，讓他愛(ài)上你的過(guò)程。你說(shuō)，作為運(yùn)營(yíng)要不要會(huì)撩?。?！

時(shí)常保持聯(lián)絡(luò)，刷刷存在感，走心的回憶起ta和產(chǎn)品的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

常用手段有EDM、站內(nèi)信、短信等形式。同樣對(duì)于沉默用戶要進(jìn)行分類：

1. 有同類替換產(chǎn)品；

2. 忘了使用產(chǎn)品；

3. 產(chǎn)品bug過(guò)多，體驗(yàn)流程不爽；

4. 單純想占新客戶優(yōu)惠，并沒(méi)有強(qiáng)烈需求

界定清楚原因之后我們?cè)賮?lái)進(jìn)行針對(duì)性的組合喚醒。

1. 有同類替換產(chǎn)品的：再用同類產(chǎn)品同時(shí)了解咱們自己的產(chǎn)品說(shuō)明用戶還是有需求，最好引導(dǎo)關(guān)注微信訂閱或者服務(wù)號(hào)時(shí)常在用戶面前刷新，同時(shí)輔助短信告知最新活動(dòng)，同時(shí)贈(zèng)送專享禮券等。

2. 忘了使用產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)資訊越來(lái)越多，除了常用產(chǎn)品，大多數(shù)產(chǎn)品打開(kāi)使用率都不高。被用戶遺忘也正常，最好在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期加入打卡、社區(qū)、標(biāo)簽等功能，通過(guò)用戶之間的黏性刷存在感，同時(shí)為這批用戶定制專屬的活動(dòng)引導(dǎo)轉(zhuǎn)化，例如專享禮包配個(gè)情感交流長(zhǎng)信等。

3. 產(chǎn)品BUG過(guò)多，體驗(yàn)流程不爽：這類用戶流失是產(chǎn)品的硬傷，可以短信告知體驗(yàn)最新版本領(lǐng)取老用戶專屬優(yōu)惠的活動(dòng)，或者僅告知新功能升級(jí)鄭重邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，解鈴還須系鈴人，同時(shí)給予還在活躍期的老用戶找BUG給積分或者現(xiàn)金的獎(jiǎng)勵(lì)。

4. 單純想占新客戶優(yōu)惠的便宜，只是想要獲得優(yōu)惠：這類用戶通常體驗(yàn)過(guò)非常多的產(chǎn)品，是非常好的傳播用戶，在朋友圈中也是很好的風(fēng)向標(biāo)，針對(duì)他們可以拉新返點(diǎn)、大促喚醒等手段喚醒他們。

從事運(yùn)營(yíng)工作五年，get到些許經(jīng)驗(yàn)，還沒(méi)能成為頂尖的運(yùn)營(yíng)人才，通過(guò)自己的分享希望能和大家一起成長(zhǎng)。