有人說，要加強(qiáng)宣傳，讓更多人理解、加入業(yè)務(wù)數(shù)字化；有人說，要有一套好用的工具，讓更多人能夠?qū)崿F(xiàn)更輕松的業(yè)務(wù)數(shù)字化；也有人說，要有一套先進(jìn)的系統(tǒng)，讓更多人能實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的數(shù)字化。宣傳、工具、系統(tǒng)。都很重要。但，這些真的就是我們想要的，真正的業(yè)務(wù)數(shù)字化嗎？前段時(shí)間，我也和釘釘?shù)耐瑢W(xué)聊到了這個(gè)問題。釘釘?shù)耐瑢W(xué)給我的回答是：業(yè)務(wù)數(shù)字化的核心，是理解業(yè)務(wù)，是理解身在千行百業(yè)業(yè)務(wù)一線的，具體的，人。
主筆 / 二蔓
文章來源：公眾號(hào)【劉潤(rùn)】
關(guān)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)，我特別關(guān)心一個(gè)話題：業(yè)務(wù)的數(shù)字化升級(jí)。2月27日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》，提出要做強(qiáng)做優(yōu)做大數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在工業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。
《規(guī)劃》提出，到2025年，要基本形成橫向打通、縱向貫通、協(xié)調(diào)有力的一體化推進(jìn)格局，數(shù)字中國(guó)建設(shè)要取得重要進(jìn)展。到2035年，數(shù)字化發(fā)展水平要進(jìn)入世界前列，數(shù)字中國(guó)建設(shè)要取得重大成就。數(shù)字中國(guó)建設(shè)體系化布局要更加科學(xué)完備，經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域數(shù)字化發(fā)展要更加協(xié)調(diào)充分，來有力支撐全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家。
在最近大家熱議的兩會(huì)話題中，再一次把“數(shù)字中國(guó)”這個(gè)詞，帶回到了我們的視野之中。而在這個(gè)沉甸甸的詞背后，不是一串又一串的代碼，不是一行又一行的數(shù)字，正是一家又一家的企業(yè)，是一攤又一攤的業(yè)務(wù)。我也發(fā)現(xiàn)，有不少企業(yè)，在如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化的問題上，有著自己獨(dú)到的思考。有人說，要加強(qiáng)宣傳，讓更多人理解、加入業(yè)務(wù)數(shù)字化；有人說，要有一套好用的工具，讓更多人能夠?qū)崿F(xiàn)更輕松的業(yè)務(wù)數(shù)字化；也有人說，要有一套先進(jìn)的系統(tǒng)，讓更多人能實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的數(shù)字化。宣傳、工具、系統(tǒng)。都很重要。但，這些真的就是我們想要的，真正的業(yè)務(wù)數(shù)字化嗎？前段時(shí)間，我也和釘釘?shù)耐瑢W(xué)聊到了這個(gè)問題。釘釘?shù)耐瑢W(xué)給我的回答是：業(yè)務(wù)數(shù)字化的核心，是理解業(yè)務(wù)，是理解身在千行百業(yè)業(yè)務(wù)一線的，具體的，人。哦？有意思。為什么會(huì)有這樣的思考。能展開說說嗎？這些實(shí)踐故事，很有價(jià)值。也分享給你，希望對(duì)你有啟發(fā)。
晶澳：業(yè)務(wù)，不是來遷就系統(tǒng)的
數(shù)字化這個(gè)話題，我們聽了兩三年，也聊了兩三年。很多企業(yè)都開始意識(shí)到數(shù)字化的重要性，也擁有了自己的數(shù)字化系統(tǒng)。可是，為什么還是很難實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的成功轉(zhuǎn)型？答案是，很多時(shí)候，系統(tǒng)不僅沒能賦能業(yè)務(wù)，反而成了業(yè)務(wù)的累贅。晶澳，是一家光伏發(fā)電解決方案平臺(tái)企業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋硅片、電池、組件及光伏電站。在全球擁有12個(gè)生產(chǎn)基地，在海外擁有13個(gè)銷售公司。2020年3月，晶澳在浙江義烏投資了一個(gè)102億的光伏智能制造基地，并于同年10月底投產(chǎn)。但投產(chǎn)之初，這座智能工廠就受到了巨大的產(chǎn)能挑戰(zhàn)。工廠的產(chǎn)線繁多，工序復(fù)雜。在整條生產(chǎn)鏈路中，光是組件二廠的生產(chǎn)人員就有上千人，一個(gè)車間有焊接、裝框、清洗、測(cè)試、包裝等等14條產(chǎn)線，操作點(diǎn)更是有幾百個(gè)。一個(gè)崗位上的設(shè)備、產(chǎn)品出現(xiàn)問題，又沒被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)產(chǎn)線。下一個(gè)產(chǎn)線，又會(huì)繼續(xù)在有問題的產(chǎn)品上做加工，直到所有工序完成，進(jìn)入了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。那么，有沒有什么辦法，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問題呢？傳統(tǒng)的方式是，登錄特定系統(tǒng)，查看異常。可是，制造工廠，通常都會(huì)有很多套系統(tǒng)。每套系統(tǒng)又有自己的獨(dú)立入口。需要某一類的數(shù)據(jù)，就要用電腦登入專門的系統(tǒng)查詢。而且，大多數(shù)時(shí)候，這套系統(tǒng)只面向管理人員。再加上，一旦出現(xiàn)產(chǎn)線故障，還需要協(xié)同大量部門。比如工藝、設(shè)備、質(zhì)量、動(dòng)力等等。系統(tǒng)，沒能跟上業(yè)務(wù)。相反，人還要追著系統(tǒng)跑。出了問題，發(fā)現(xiàn)不了，只能低效返修。發(fā)現(xiàn)問題，也只能靠喊。這對(duì)產(chǎn)量目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)提出了挑戰(zhàn)。有一次，基地的夜班產(chǎn)線出現(xiàn)了材料問題，導(dǎo)致生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)、工藝等等多個(gè)部門的停產(chǎn)。大家光是溝通、確認(rèn)，就花了四個(gè)多小時(shí)，產(chǎn)線就這么一直停著。四小時(shí)的停產(chǎn)，對(duì)晶澳來說，就是阻止了500塊組件的生產(chǎn)。現(xiàn)在，晶澳義烏生產(chǎn)基地在釘釘群打通了自主研發(fā)的數(shù)字化生產(chǎn)管理系統(tǒng)：晶豹。在釘釘?shù)摹熬П毕到y(tǒng)上，晶澳的電池和組件業(yè)務(wù)的所有生產(chǎn)線都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，形成了可視化地圖。焊機(jī)、疊焊、層壓、裝框……每一條生產(chǎn)線上的每一道工序，都被標(biāo)得一清二楚。任何產(chǎn)線異常，都會(huì)實(shí)時(shí)反映在釘釘上。相關(guān)的責(zé)任人會(huì)在釘釘上收到任務(wù)通知，超過3小時(shí)的產(chǎn)線異常會(huì)在業(yè)務(wù)群中推送并置頂提醒，產(chǎn)線管理員也可以在釘釘上打開相應(yīng)故障警報(bào)，一鍵創(chuàng)建故障處理群，自動(dòng)關(guān)聯(lián)故障問題，并拉入相關(guān)問題的產(chǎn)線員工協(xié)同處理。藍(lán)燈表示故障影響當(dāng)前崗位，黃燈表示故障影響當(dāng)前產(chǎn)線，橙燈表示故障影響所有產(chǎn)線的相同崗位，紅燈表示故障影響所有產(chǎn)線。有了這種和釘釘機(jī)器人的深度集成后，晶澳就從組件二廠的4條產(chǎn)線，開始試點(diǎn)。一個(gè)月時(shí)間，就接收到了將近5000個(gè)故障工單。在過去，這些故障工單，都是影響產(chǎn)能效率的生產(chǎn)黑匣子?，F(xiàn)在，各種消息、故障通知都能通過釘釘機(jī)器人，精準(zhǔn)地找到特定的人。大家不需要反復(fù)解釋在什么地方、是什么情況。只需要拍張照上傳，這些曾經(jīng)困擾大家的溝通時(shí)間、過程就完全省下來了。晶澳義烏生產(chǎn)基地?cái)?shù)字信息部負(fù)責(zé)人說：“保守估計(jì)，每條產(chǎn)線產(chǎn)能提升10%?！?/span>以釘釘為底座，晶澳義烏生產(chǎn)基地把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程數(shù)字化，并深度集成各類生產(chǎn)系統(tǒng)，讓每天的產(chǎn)能情況和卡點(diǎn)原因真實(shí)暴露出來，打破生產(chǎn)的黑匣子。更重要的是，這不是一套需要學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的系統(tǒng)，而是它符合晶澳的業(yè)務(wù)需求，所以大家很快就能用上。你發(fā)現(xiàn)了嗎？這其實(shí)是釘釘對(duì)“真”數(shù)字化的思考：讓系統(tǒng)來配合業(yè)務(wù)，而不是讓業(yè)務(wù)來遷就系統(tǒng)。
三菱：千行百業(yè)，都是獨(dú)一無二的。
讓系統(tǒng)來配合業(yè)務(wù)，而不是讓業(yè)務(wù)來遷就系統(tǒng)。說得真好。那既然如此，我們有沒有可能實(shí)現(xiàn)，讓一套足夠強(qiáng)大的系統(tǒng)，來解決所有的業(yè)務(wù)難題呢？答案是，不太可能。中國(guó)有千行百業(yè)，而每一行每一業(yè)的業(yè)務(wù)，甚至是每一件產(chǎn)品，都是獨(dú)一無二的。我舉一個(gè)你每天都在用，但你都不一定留意到的例子，你就明白了。電梯。上海三菱電梯，是電梯品牌Top10中唯一的一個(gè)國(guó)資企業(yè)，累計(jì)出貨量超100萬臺(tái)。2021年銷售10萬+臺(tái)，維保43萬+臺(tái)。電梯這個(gè)行業(yè)，有兩個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，也是痛點(diǎn)：第一是分散，第二是非標(biāo)。分散，說的是生產(chǎn)線雖然只有1000多人，但是連同制造、銷售、安裝、維保、服務(wù)等等人員在內(nèi)，加起來得超過3萬人。這3萬人，平常的溝通，主要還是在線下，或者是靠郵件和電話。這樣一來，信息的傳遞就很不及時(shí)。而且下班，就等于下線。聯(lián)系不到，很多事情就做不了。非標(biāo)，說的是電梯并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)品品類。“沒有兩臺(tái)電梯是一樣的”。每臺(tái)電梯的設(shè)計(jì)、安裝方式，會(huì)因?yàn)槭┕がF(xiàn)場(chǎng)的不同而不同。維修的備件更是種類繁多，有幾萬個(gè)零部件。想要高效、準(zhǔn)確地為電梯提供維保服務(wù)，難度很大。也許有的人會(huì)說，那這些維修保養(yǎng)的知識(shí)，肯定有儲(chǔ)存和沉淀吧，怎么還會(huì)難呢？有。但是，儲(chǔ)存，主要是依靠辦公室的面積。一些電梯的圖紙和維保記錄，過去都是用紙質(zhì)的形式保存在資料室的。你想想，如果是在一線城市的分公司，光是房租就是一筆不得了的支出，更何況這些資料還很不方便查詢。維保人員大多數(shù)是年輕人，經(jīng)驗(yàn)水平不一。有的到了維修現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)電梯型號(hào)沒見過、故障類型沒見過，不知道該怎么修，也不知道要用哪些配件。這些疑難雜癥，只能是請(qǐng)教老師傅，因?yàn)椤胺阶印倍加浽诹死蠋煾档哪X子里。更重要的是，這些維保人員還散落在全國(guó)各地，很難形成傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的經(jīng)驗(yàn)傳承模式。當(dāng)老師傅都沒有辦法的時(shí)候，也只好去資料室翻找。一趟下來，一臺(tái)電梯平均的維修時(shí)間，大概需要兩個(gè)星期。釘釘?shù)膮f(xié)同辦公功能，能讓大家及時(shí)收發(fā)消息，隨時(shí)隨地都保持在線。但串聯(lián)，只是第一步，更重要的是提供電梯的技術(shù)支持。三菱就通過打通設(shè)備IoT+電梯急修平臺(tái)+釘釘?shù)姆绞剑鉀Q問題。電梯發(fā)生故障時(shí)，IoT模塊會(huì)將故障部件、故障情況等信息自動(dòng)傳入三菱電梯研發(fā)的“電梯急修平臺(tái)”。這個(gè)急修平臺(tái)，會(huì)把故障算好，通過一系列的組合判斷（包括客戶是誰(shuí)、維保訂單是什么、維保人員是誰(shuí)、哪個(gè)維保人員離得最近、他的能力是不是能修這臺(tái)電梯等等）之后，精準(zhǔn)地把訂單通過釘釘群發(fā)送給維保人員。而維保人員看到的信息，就包括電梯位置、電梯的基本概況、IoT采集過來的關(guān)于電梯當(dāng)前的故障診斷，還有隨著工單配好的可能需要的維保配件。更重要的是，到了現(xiàn)場(chǎng)之后，如果還需要支持，維保人員可以在技術(shù)支持的釘釘群里，詢問釘釘機(jī)器人。這個(gè)機(jī)器人，已經(jīng)用了一年多，沉淀了三菱電梯過往的各種技術(shù)資料、圖紙、維保記錄等等，并且每周都會(huì)迭代更新。所以，三菱通過設(shè)備IoT+電梯急修平臺(tái)+釘釘?shù)慕鉀Q方案，實(shí)現(xiàn)電梯故障以秒級(jí)速度反饋到系統(tǒng)，維保人員可以以分鐘級(jí)速度響應(yīng)和到場(chǎng)。而原本平均長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)星期的電梯維修時(shí)間，也縮短到平均3天。發(fā)現(xiàn)了嗎？這也是釘釘對(duì)“真”數(shù)字化的思考：千行百業(yè)的業(yè)務(wù)，都是獨(dú)一無二的。就連每一件產(chǎn)品，都是獨(dú)一無二的。
有零有食：一線，永遠(yuǎn)是最懂業(yè)務(wù)的人。
千行百業(yè)的業(yè)務(wù)，都是不同的。就連每一件產(chǎn)品，都是不同的。既然如此，我們又該怎樣來幫助這些截然不同的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品呢？突破口在哪？答案是：人。身在千行百業(yè)業(yè)務(wù)第一線的，比我們更懂業(yè)務(wù)的，具體的，人。2020年，31歲的他決定離開廈門，回到老家，加入了一家食品企業(yè)，有零有食。有零有食，創(chuàng)立于2017年，主營(yíng)的是凍干水果等等休閑零食，年產(chǎn)值在3億左右。可是，一個(gè)程序員，到食品加工企業(yè)去，能做些什么呢？老板說：“你來管管電腦，選選系統(tǒng)吧！”當(dāng)時(shí)，有零有食其實(shí)已經(jīng)有了兩個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)，ERP和釘釘。但是，使用率非常低。公司有個(gè)小食堂，每天會(huì)根據(jù)就餐的人數(shù)做飯，而統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)就成了行政人員每天上午最耗時(shí)的工作。行政同事就坐在翁自豪的對(duì)面，就看見她每天10點(diǎn)開始打電話，一個(gè)一個(gè)問要不要去食堂吃飯。行政同事說，沒用的，發(fā)消息他們都不看，還是要一個(gè)個(gè)確認(rèn)，要不然等下過去沒飯吃，又怪我。大家還是習(xí)慣用電話、單據(jù)、Excel，數(shù)字化概念幾乎沒有。比如，運(yùn)輸。物流部門發(fā)貨時(shí)，從ERP里導(dǎo)出貨物在途跟蹤Excel表格，發(fā)給不同的物流承運(yùn)商，承運(yùn)商會(huì)把這個(gè)表格導(dǎo)入它的系統(tǒng)，完成運(yùn)輸后，將客戶簽收訂單郵寄回來。但問題是，貨物的運(yùn)輸狀況、倉(cāng)儲(chǔ)物流部人員的跟進(jìn)記錄、承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算時(shí)間，都變得極難控制。再比如，協(xié)作。公司有ERP，也采購(gòu)了CRM，這些系統(tǒng)工具必不可少。但問題是，這需要不斷地在群聊和系統(tǒng)之間切換，文件、截圖也要來回傳輸、修改，效率低，而且容易出錯(cuò)。這些，都是不在業(yè)務(wù)一線的人感受不到的，具體問題。是曾經(jīng)的翁自豪永遠(yuǎn)想象不到的。于是，在老板的支持下，翁自豪開始試著用數(shù)字化解決這些問題。而他做的第一件事，是先在釘釘上把人事行政相關(guān)的功能用起來。比如，開會(huì)。發(fā)起人確定好日程，發(fā)給相關(guān)的參會(huì)人，能來就點(diǎn)接受，不能來就點(diǎn)拒絕并寫明原因。再比如，統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)。行政在釘釘上發(fā)起投票，5分鐘完成統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)一公司上下的認(rèn)知之后，翁自豪開始梳理公司的各個(gè)業(yè)務(wù)流程。基于多年軟件系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，他很快就意識(shí)到了“宜搭+酷應(yīng)用”的潛力。酷應(yīng)用可以通過機(jī)器人助手、卡片、吊頂?shù)鹊确绞剑瑢I(yè)務(wù)流程自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)的群。相關(guān)人員就在群里確認(rèn)、填報(bào)。數(shù)據(jù)也被自動(dòng)更新到業(yè)務(wù)系統(tǒng)。再也不需要在不同的群聊和系統(tǒng)里來回切換了。在銷管業(yè)務(wù)員、物流專員、承運(yùn)商內(nèi)勤組成的釘釘群中，運(yùn)輸信息可以以卡片的形式更新并提醒。群內(nèi)成員單擊卡片內(nèi)容跳轉(zhuǎn)至后臺(tái)，就可以查看對(duì)應(yīng)承運(yùn)商運(yùn)輸情況。運(yùn)輸結(jié)束之后，回單拍照上傳，費(fèi)用線上確認(rèn)。物流部門還能根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)，來考核承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量。和物流商的業(yè)務(wù)協(xié)同，就在聊天場(chǎng)景里完成了。接下來，有零有食還會(huì)讓運(yùn)輸司機(jī)、客戶也覆蓋進(jìn)來。開發(fā)這個(gè)運(yùn)輸管理系統(tǒng)，翁自豪只花了兩周的時(shí)間。但是，結(jié)果還是很讓他開心的。光是從TMS軟件的采購(gòu)和運(yùn)輸上節(jié)約下來的成本，一年就可以達(dá)到上百萬。發(fā)現(xiàn)了嗎？這還是釘釘對(duì)“真”數(shù)字化的思考：最懂業(yè)務(wù)的，永遠(yuǎn)是身在業(yè)務(wù)一線的，具體的，人。
最后的話
現(xiàn)在，讓我們回到那個(gè)最開始的問題：什么才是真正的業(yè)務(wù)數(shù)字化？答案是，理解業(yè)務(wù)，理解身在千行百業(yè)業(yè)務(wù)一線的，具體的，人。業(yè)務(wù)理解不對(duì)，系統(tǒng)就會(huì)成為業(yè)務(wù)的累贅。但，我還是有一些好奇。我忍不住追問。這些思考，都是如何得來的？釘釘?shù)耐瑢W(xué)和我說，潤(rùn)總，前段時(shí)間，我們見了一位大客戶。出發(fā)前，我們還想著，要好好交流心得，分享數(shù)字化的體會(huì)。沒想到見了面以后，對(duì)方滿口抱怨：你們這些搞互聯(lián)網(wǎng)的，天天就喜歡整一些大詞。什么數(shù)字化，什么區(qū)塊鏈，我一個(gè)字都聽不懂。我只知道，誰(shuí)能幫我把業(yè)務(wù)理順了，把流程跑通了，把溝通弄好了，誰(shuí)就厲害。是啊。真正的數(shù)字化，靠互聯(lián)網(wǎng)式的傲慢，是做不出來的。千行百業(yè)的業(yè)務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，造車、挖礦、開店、教培……他們面臨的問題各不相同。而我們呢，我們連一杯奶茶都做不出來。我們總覺得是我們?cè)谫x能一些企業(yè)。其實(shí)啊，我們哪有什么賦能的能力。釘釘唯一能做的，是把一個(gè)功能強(qiáng)大的底座，把一些靈活低門檻的低代碼組件，交到一位最懂業(yè)務(wù)的人的手上。而最懂業(yè)務(wù)的人，是企業(yè)自己，是有著各行各業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的SaaS廠商、服務(wù)商。不是敲著代碼的我們。理解業(yè)務(wù)。也理解每一位身在千行百業(yè)業(yè)務(wù)一線的，具體的，人。也祝福每一家走在數(shù)字化道路上的企業(yè)。
文章主筆：二蔓 。文章來源：公眾號(hào)【劉潤(rùn)】。
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